Aiemmin mietittiin, minkälainen nettiyhteys on hyvä valita. Nyt siirretään katse siihen valitettavaan hetkeen, kun jostain syystä yhteys ei toimikaan niinkuin pitää. Monet elävät onnellisina kokematta aktiivisesti ongelmia internetyhteyksien kanssa ja tämä on toki se toivetila mikä jokaisella operaattorilla on. Valitettavasti katkoja sattuu aina silloin tällöin.

Nyt perehdytään siihen, miten tulee toimia kun kiinteä laajakaista (tulee seinästä kaapeleita pitkin) ei toimikaan kuten kuuluu.

Kohta 1 - Uudelleen käynnistys

Jokainen joka joskus on ollut operaattorin tekniseen tukeen yhteydessä, lukenut minkä tahansa viankorjausohjeen tai kysynyt apua teknisesti orientoituneelta tuttavalta, on varmasti kohdannut tämän. Eli ongelmien ilmetessä ensimmäisenä aina käynnistä laitteet uudelleen. Sekä modeemi että käytössä oleva päätelaite jolla ongelmia ilmenee. Jos sinulla on esimerkiksi modeemi, puhelin sekä tietokone käytössäsi joista kaksi jäljempää on yhdistetty ensin mainittuun modeemiin ja tietokoneella ilmenee toimivuudessa ongelmia, mutta puhelimella netin surffaus sujuu hyvin, käynnistä sekä modeemi että tietokone uudelleen. Tällöin saat nopeiten todennäköisesti korjattua ongelman, mikä ikinä se onkaan. Modeemi voi oireilla yhtä laitetta kohtaan, eli se että puhelimessa netti toimii modeemin langattomassa verkossa ei takaa että modeemissa ei olisi ongelmia.

Kohta 2 - Tarkista modeemin valot

Opettele modeemistasi sen verran, että tiedät mitkä valot ovat siinä toiminnallisuuden kannalta oleellisimmat ja minkä värisinä nämä palavat. Yleensä modeemeissa käytetään vihreitä LED-valoja, mutta poikkeuksiakin on. Etenkin "monitoimilaitteissa", eli modeemeissa jotka tukevat esimerkiksi sekä ADSL- että VDSL2-yhteyksiä, voi linjavalo olla eri värinen yhteyden tekniikasta riippuen. Linjavalon tulee palaa normaalisti jotta erillinen yhteyden merkkivalo voi palaa. Kaapelimodeemeissa voi linjavalo olla jaoteltu sisään ja ulos toimiviin taajuuksiin eli DS- ja US-valoihin.

Jos modeemiin ei tule lainkaan valoja, testaa pistorasian toimivuus vaikka pöytälampulla. Mikäli lamppu toimii mutta modeemi on yhä pimeänä, eikä modeemin ON/OFF kytkin tee muutosta tilanteeseen, on modeemi lopullisesti rikki. Modeemit ovat kulutustavaraa joten niiden korjaaminen harvoin on kannattavaa.

Kohta 3 - Operaattorin häiriö- ja ylläpitotiedotteet

Useimmilla löytyy kiinteän laajakaistan ohella toinen nettiyhteys esimerkiksi puhelimesta liittymässä itsessään. Tällä on hyvä tässä kohtaa käydä tarkistamassa oman operaattorin sivuilta, onko alueelle ilmoitettu jotain huoltotöitä tai mahdollisesti laajemmasta alueellisesta häiriöstä. Mikäli jompikumpi tiedote omalta asuinalueelta löytyy, on tilanne siis operaattorin suunnalla tiedossa eikä erillistä ilmoitusta katkoksesta tarvitse tehdä. Molemmissa on myös yleensä ilmoitettu arvioitu kesto, eli jos ei siihen kellonlyömään mennessä yhteydet toimi kun operaattori ilmoittanut arvion, kannattaa tarkistaa onko tiedotetta päivitetty.

Kohta 4 - Kytkennät

Mikäli linjavalo on pimeä eikä syty uudelleen käynnistyksellä, tarkista kytkennät. Vaikka esimerkiksi puhelinjohto näyttäisi olevan kunnolla paikoillaan, irroita se sekä seinästä että modeemista ja kytke uudelleen. Puhelinpistokesovittimet ovat profiililtaan leveitä ja näiden alle voi kätkeytyä ikäviäkin yllätyksiä, kuten jännitepiikin muodostama musta palojälki. Uudelleen kytkemisellä myös varmistat, että johdot ovat kunnossa ja liitos on pitävä. Jos johto tuntuu väljältä, on liitännässä todennäköisesti vikaa joka tarvitsee tutkia.

Kaapelimodeemi tekniikan häiriötilanteissa kannattaa kanavasurffata TV-kanavat läpi ja tarkistaa ilmeneekö TV-kuvassa ongelmia millään kanavilla. Myöskin haaroitin ja sen kunto kannattaa pistorasialta tarkistaa ja tarvittaessa vaihtaa, kyseessä on parin euron halpa osa joka vikaantuu ikääntymisen myötä helposti.

Kohta 5 - Resetointi

Tätä ei tule sekoittaa kohdan 1 uudelleenkäynnistykseen, vaan kyseessä on oma erillinen toimenpiteensä. Resetointi tehdään yleensä modeemin takaa virtajohdon vierestä löytyvän pienen reiän kautta. Resetointiin tarvitset apuvälineen kuten hammastikun tai oikaistun klemmarin, kuulakärkikynä on todennäköisesti liian paksu. Resetoidessa laitteessa tulee olla virta päällä ja johdot kytkettynä. Reset-reikään tarvitsee painaa yleensä 10 sekunnin ajan, laite käynnistyy uudelleen kun komento on otettu vastaan eli kannattaa ihan rauhassa tuohon kymmeneen laskea. Yleensä reset-reikään painaminen liian lyhyen aikaa saa vain laitteen uudelleenkäynnistymään eikä toivottua toimenpidettä saada aikaiseksi. Kannattaa siis varotoimenpiteenä laskea vaikka 15 sekuntia ennen kuin reiästä päästää irti, tällöin minimoituu hätäilyn riski.

Resetointi palauttaa laitteen tehdasasetuksille sekä tyhjentää laitteen muistista mahdolliset tukoksia aiheuttavat rikkonaiset datat. Jälkimmäinen on näistä se, mitä toimenpiteellä tavoitellaan. Ensimmäinen kohta aiheuttaa sen, että mikäli olet esimerkiksi langattoman verkon nimen ja/tai salasanan vaihtanut, nämä palautuvat alkuperäisille asetuksille ja toimenpiteen jälkeen asetusmuutokset tulee tehdä uudelleen.

Kohta 6 - Yhteys operaattoriin

Jos edellämainitut toimenpiteet eivät auttaneet eikä syytä nettiyhteyden toimimattomuuteen löytynyt kodin sisältä tai operaattorin tiedotteista, soita operaattorille. Yhteyttä voi myös ottaa muita kanavia pitkin, kuten sähköpostilla, chatilla, somessa (sosiaalinen media kuten Facebook) tai vaikka myymälässä käyden, mutta nopein ja varmiten avun tarjoava yhteydenottokanava on perinteinen puhelu operaattorille. Operaattorin kotisivuilta löytyy yhteyspuhelinnumerot ja nämä ovat myös esimerkiksi laskuille tulostettu. Häiriötilanteissa operaattorin tavoittaa kellon ympäri, eli aina sieltä joku vastaa. Jos puhelinpalveluun on ruuhkaa ja joudut jonottamaan, tämä kielii siitä että ongelmaa voi myös olla laajemmin eikä tästä vain ole vielä keritty tiedottamaan.

Kohta 7 - Mitä operaattori sitten tekee?

Operaattori ensimmäisenä varmistaa, että olet tehnyt aiemmista kohdista kohdat 1, 2, 4 ja 5. Jos vika on näiden ulkopuolella, alkaa operaattori tutkimaan omaa verkko-osuuttaan palvelusta. Yleensä ensin tehdään etäkäyttöisiä toimenpiteitä ja mikäli nämä eivät palauta yhteyttä, lähetetään asentaja liikkelle. Asentaja sitten käy tutkimassa keskuksilta toimivuutta ja kaapeleiden kuntoa, tarvittaessa asentaja saattaa myös käydä asiakkaan kotona jos linjavika on vaikeasti paikannettavissa.

Sniidun spesiaali

Oma osuus kannattaa aina ennen vikailmoitusta operaattorille tutkia kunnolla. Mikäli vika rajautuu asiakkaan vastuualueelle, eli sinun omiin kytkentöihin, laitteisiin tai johtoihin, on operaattori oikeutettu laskuttamaan turhasta työstä. Vaikka olisit modeemin ostanut operaattorilta ja siinä on takuu voimassa, olet itse velvollinen tutkimaan tämän toimivuuden häiriötilanteessa. Huolellisella alkutyöllä voi siis säästää jo pitkän pennin.

Koska aika on rahaa, on myös käyttökatkosta aiheutunut hukka-aika rahan arvoista. Eli jos operaattori ei saa kohtuullisessa ajassa vikailmoituksen jättämisen jälkeen (yleensä 2 vuorokautta) yhteyttä korjatuksi, olet lain mukaan oikeutettu vakiohyvitykseen. Laki, mikä tämän määrittää, on nykyisin Tietoyhteiskuntakaari (ent. Viestintämarkkinalaki). Lain puitteissa korvaus tulee viikoittain, eli jokaiselta alkavalta viikolta olet oikeutettu saamaan 20e hyvitystä katkoksesta aina 160e asti. Eli jos yhteys on operaattorin puolelta poikki vikatilanteen vuoksi 3 päivää, saat 20e kun pyydät sitä, jos katkos on 4 viikkoa, saat 80e ja niin edelleen. Operaattori voi myös tarjota pienempää summaa, mutta kannattaa tuntea omat oikeudet ja vaatia se, mikä kuuluu. Katkoksen ei tule välttämättä olla yhtäjatkoinen, vaan jos esimerkiksi viikon katkoksen aikana, joka alkaa maanantaina, saat tiistaina pari tuntia käytettyä nettiä ja torstaina puoli päivää, mutta loppuaika on yhteydetöntä aikaa, lasketaan tämä jatkuvaksi vikatilanteeksi. Operaattorille tulee toki olla ilmoittanut viasta, keston laskeminen alkaa vasta tuosta hetkestä, ja mikäli kyseessä on ylivoimainen este kuten ukkosen laajalti rikkoma verkko, ei perustetta tuolle vakiohyvityksellä löydy. Myöskään huoltotöistä ei hyvitystä kerry, sillä nämä ovat välttämätön osa verkon ylläpitoa ja näillä taataan palveluiden toimivuus jatkossakin.

 

Virtajohtoa tuulettamalla yhteyksiä korjaava,

Elektronikkari